品牌經營者已經了解無論是好的或是壞的消息，在網路上蔓延的速度是非常迅速的。現在的美國消費者使用社會媒體來分享他門的顧客服務經驗。
超過70%的美國網路使用者在2008年2月至3月間接受調查時說：他們使用社會媒體至少有時可以得知有關顧客服務的相關資訊，當她們考慮購買時。根據Nuance Communications委託Society for New Communications Research的調查指出，當消費者被問到 "我選擇公司/品牌是基於我的顧客服務經驗"，超過九成的受訪者回答時是表示同意的。 資深的SNCR的資深研究員Nora Ganim Barnes說:"顯然客戶服務經驗是一個重要的預測因子，對於消費者未來的購買考量。"
近四分之三的受訪者表示他們選擇公司和品牌是基於顧客服務資訊是否有在網路上分享。
九成的受訪者說"部落格、評價系統和論壇可以提供消費者更大的意見表達空間並且導致替代顧客服務"，雖然許多受訪者說社會媒體有助於分享顧客服務經驗，他們並不一定使用的社會網絡來尋求這方面的資訊。
但是搜尋引擎、評價系統、論壇和部落格的評價皆高於社會網絡。
根據PowerReviews委託the e-tailing group所做的研究推斷，消費者對於研究顧客服務資訊時可分成購買前的幾個階段，該研究僅限於消費者評論，但是仍然是有用的參考指標。受訪者表示，他們觀看顧客評論使得減少她們在研究過程中的選擇。
資深eMarketer分析師Jeffrey Grau說:對於其他人意見有強力需求的人，透過這樣一種方式有助於線上零售商銷售，"不僅消費者注意產品評價和評論，他們使用並且也需要" ，"網路零售商提供信用評等與評論報告有多項好處，包括更多的流量、更高的轉換率和增加每筆交易的花費"。
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