Retail Firms Treat Web Customers Best

出處: eMarketer DECEMBER 26, 2007

服裝連鎖店和量販店在顧客關係團體"顧客尊重指數"排名高，用來衡量顧客的經驗與零售商的網站。 Overstock.com領導所有網站，以7.4的評分(10分制)。Overstock背後都是一些服裝品牌，如；Ralph Lauren、Gap and Old Navy與傳統的量販店類似Kmart, 、Sears and Wal-Mart。 這些公司優於零售業的平均6.1分，在2007年檢討得分超過保險 電信 金融服務的行業，零售行業主導其他所有產業。這項研究評估了一個具有代表性的採樣在主要的零售公司跨越三個層面。 網站的可用性測量-簡單和便利的網站針對不同的使用者，溝通是一個指標-公司樂意從事 一對一的溝通回答顧客的問題，網站也會判斷值得信賴的顧客資料

仔細觀看在通訊方面顯示，零售商進行評價他們是否提供線上交談和快速有效地回應對於 消費者的電子郵件詢問。在所有三種情況下，零售業高於產業平均。根據顧客關係團體 的會長Terry Golesworthy "零售業確立了一個標準對於創新和線上趨勢 "。

最近的一篇在華爾街日報的文章報導關於蕭條的假日消費，在2007導致一些零售商使用線上交談來提升對他們對於客戶的服務和銷售更多的產品。線上交談是沒有效用對於所有的零售商，這是不符合成本效益，例如:書商他們經營利潤低，不過對於零售商是有意義，銷售昂貴或高度複雜產品，像是珠寶首飾和數位照相機。根據Jupiter研究，線上交談功能增加了在線上轉化率高達20 ％ 。線上交談的幫助僅排名第14位的重要性，在表列的25個項目中。

影響的美國線上的購買者返回先前造訪或者購買點，根據2007年中消費者調查由網路零售商團體以及DoubleClick Performics。根據這項研究，線上買家更可能顯示忠誠，網路零售商所使用的免費或有條件-運送優惠(92%)或線上訂單追踪(88%)。